Kommunikáció | Üzleti kommunikáció » Üzleti kommunikáció vizsgakérdések és válaszok

ÜZLETI KOMMUNIKÁCIÓ (írásbeli vizsgakérdések) 1. Mit értünk kommunikáción? A kommunikáció információk cseréje valamilyen segédeszköz felhasználásával. Segédeszköz bármi lehet, amit az emberek egy szűkebb vagy tágabb csoportja valamilyen hallgatólagos egyezség alapján elfogad. 2. Ismertesse a kommunikációs folyamatot! (Egészítse ki az ábrát!) Elküldött – Megérkezett ÜZENET Üzenet küldő Csatorna Üzenet fogadó 3. Kommunikáció során milyen hibákat követünk el már a gondolat vagy érzés kialakulása során? Miután megszületik a gondolat vagy az érzés, már jelentkezik is kommunikációnk első gondja. Gyakran kezdünk félig kigondolt dolgokat mondani, gyakran beszélünk olyan érzelmeinkről, amik még nem tisztultak le, és vannak olyan emberek is akik gondolataikat zavarosan közlik. A kommunikációnak ezt a szakaszát belső beszédnek is nevezzük. A belső beszédről át kell térni a külsőre, a mondanivalót meg

kell fogalmazni, szaknyelven kódolni kell. A kódolási folyamat során igyekszünk mondanivalónkat a fogadó részére érthetővé tenni. 1 Célszerű, ha kommunikációnk során a partner igényei szerint fogalmazunk. 4. Melyek a kódolás leggyakoribb hibái? (Csak felsorolás) - túl sok idegen vagy ismeretlen szó - terjedelmesség - szűkszavúság - homályos fogalmazás - bezárkózás - érzelmek kommunikációja - metanyelv - csoportnyelv 5. Mit jelent a redundancia? A redundancia terjedelmes, bőbeszédű közlés, ami gyakran zavaró, mert hosszú percek után jut el ahhoz az egyetlen mondathoz, amit közölni akar. 6. Eredetileg mi a zanza, és mit értünk ezen a kifejezésen átvitt értelemben? A zanza a redundancia ellentéte, túl rövid, túl sűrű, irodalmi művek értelmetlen rövidített kivonata lásd: Hamlet hazament és mindenki meghalt. 7. Melyek az információ legfőbb jellegzetességei? (Csak felsorolás) - nem materializálható - azonos

információ más forrásból más értelmet kap - érvényes rá a mennyiségből a minőségbe való átcsapás törvénye, azaz bizonyos mennyiségű új információ egyszer csak összeáll és valami egészen más jelentést kap. - csak annak értékes, aki hasznosítani tudja 8. Mi az artikuláció? Ön hogyan győződhet meg arról, hogy helyesen artikulál-e? 9. Milyen két forrása van a csoportnyelvnek? (Csak felsorolás) 10.A kódolási hibákon túl, milyen más gyarlóságokat követünk el kommunikátorként? (Csak felsorolás) - túl sok dolgot akar egyszerre elmondani, ezt a partner képtelen befogadni - nem elég feszes a mondandó, ilyenkor elkalandozunk - rövidtávú memóriánk 7 +, - 2 információ befogadó képességű, felesleges ennél többet megpróbálni átadni. A túlbeszélés gyakori oka a beszélő bizonytalansága. 2 11.Mi a kommunikációs csatorna? A kódolt üzeneteket úgynevezett kommunikációs csatornán keresztül küldjük el. A csatorna

lehet a közös légtér, telefonvonal, de lehet egy pályázat is A csatorna is kommunikációs korlát, mert az üzenetek egy jelentős része elvész. 12.Milyen gondok léphetnek fel a kommunikációs csatornában? Értelmezze ezeket! - fizikai zaj (szól a rádió, olvashatatlan levél, kapkodva leírt jegyzet) - pszichés zaj (nem érdekel az adó, nem hiteles, de lehet egy váratlan esemény is, pl. szept 11 USA) - ritmus hibák (túl gyors, vagy túl lassú beszéd, rossz artikuláció) 13.Melyek a fogadás legjellemzőbb gondjai? (Csak felsorolás) - szelektálás - empátia hiány - felejtés - a szavak eltérő jelentése - szövegkörnyezet függés - az aktív figyelem hiánya 14.Hallgatóként egy gyakori hibánk a felejtés Hogyan segítheti a közlő ennek kiküszöbölését? 15.Melyek a kommunikáció alapvető jellemzői? (Csak felsorolás) - nem lehet nem kommunikálni - oda-vissza ható - alapvető lelki szükséglet - társadalmi jelenség - folyamat: kezdete,

tartama, vége van - többcsatornás: egyszerre gesztikulál, beszél - a partnerhez való viszonyt is kifejezi - közös jelrendszer 16.Milyen kommunikációs következménye van társas-lény mivoltunknak? A kommunikáció alapvető lelki szükségletünk. Az ember társas lény, nagyon megvisel, ha egy csoport nem fogad be. Társas kapcsolatainkat csak kommunikáció útján ápolhatjuk. 17.Mitől társadalmi jelenség a kommunikáció? A társadalom működésképtelen kommunikáció nélkül. Az adott társadalom fejlettségét többek között annak kommunikációs fejlettsége is mutatja. 3 18.Mitől folyamat jellegű a kommunikáció? (Csak felsorolás) Van kezdete, tartama, vége. Másrészről dinamikusan változó, fejlődő, befogadó, régieket kivető, azaz folyamatában élő. 19.Mit jelent, hogy a kommunikáció több csatornás és mitől folyamat jellegű? A kommunikáció legritkább esetben folyik egy csatornán, hiszen beszédünk mellett gesztikulálunk,

változtatjuk a hangsúlyt, testtartást veszünk fel, és a partnerünk ebből is következtet. Levél írásakor nemcsak mondanivalónk, hanem a külalak, tagoltság alapján is ítél az olvasó. 20.Mi a jel? A kommunikáció valamilyen jelrendszer segítségével folyik, amit a használói egyformán értenek. A jeleket felosztjuk: - természetes jelek pl.: felmutatott ujj - mesterséges jelek pl.: irányjelző - lenyomat pl.: kép 21.A kommunikációs jelek lehetnek digitálisak és analógok Mi jellemzi a digitális és az analóg jeleket? Az analóg kódok egységes egészet alkotnak, nem bonthatók részekre. A non verbális jelek analóg jellegűek. A digitális kódok részekre bonthatók, olyan részekre, amelyek között összefüggés van. Ezek az összefüggések kielemezhetők és leírhatóak 22.Az interakció (egymásra hatás) szempontjából kommunikációs módokat ismerünk? (Csak felsorolás) - véletlenszerű (járulékos) - indulati állapotot kifejező közlés

- eszközjellegű, vagy célirányú mely fajtájú 23.Jellemezze a véletlenszerű kommunikációt! A közlő akarata ellenére, önkéntelenül nyújt információt a partnernek. Ezek lehetnek szóbeli közlések, pl. eljárt a szám Másik jellemzője, hogy a közlő utólag sem tudja, hogy kiadta magát. 24.Jellemezze a kifejező kommunikációt! Az adó érzelmi, emocionális vagy motivációs helyzetéről ad képet. Az emberben a gondolkodási, érzelmi, és viselkedési szintek általában egyensúlyban vannak. Ez intenzív külső, vagy belső határa változhat Erős érzelmi felindulás elnyomhatja gondolkodásunkat és leszűkítheti viselkedési tartományunkat. 4 25.Jellemezze az eszközjellegű kommunikációt! Meghatározott cél elérésére irányul. Ez lehet információ csere, valakinek a meggyőzése, esetleg manipulálása. Ilyenkor kell leginkább ügyelni a kommunikáció minőségére, hogy ne legyen zaj a csatornában. 26.Melyek a nyelv alapvető

jellemzői? (Csak felsorolás) - hagyományozható, a nyelv tanulható és átadható - végtelen számú gondolatot tudunk megfogalmazni - a nyelv változik, fejlődőképes - kettős jellegű 27.Mit jelent, hogy a nyelv kettős jellegű? A nyelv alkalmas a fogalmi gondolkodásra is. Képesek vagyunk jelen lévő dolgokról és nem materializálható, megfoghatatlan, érzékszerveink által érzékelhetetlen fogalmakról (szerelem, tudás, politika) beszélni, értelmezni. 28.Melyek a csoportnyelv jellemzői? (Csak felsorolás) - kevés szóból is értik egymást az emberek - segít a félreértések elkerülésében - egyszerre befogad és kirekeszt - növeli egyes szakmák presztízsét vagy az egyén szakmai elfogadottságát 29.Mikor használunk diszkvalifikált üzeneteket? Melyek a leggyakoribb módjai? Bizonyos élethelyzetben nem szívesen nyilvánítunk véleményt. Nem akarunk megsérteni valakit, nem világos a helyzet, nem ér annyi fáradságot. Ilyenkor igyekszünk

semmitmondó válaszokat adni. Közös jellemzőjük, hogy nincs információ értékük. 30.Miért fontos kérdezni? A kérdezés fontos része a kommunikációnak. Kérdezni célszerű is, mert: - a kérdező irányítja a beszélgetést - a kérdezés alkalmas a társalgás fenntartására - amit én mondanék, azt már tudom, abból tanulhatok, amit a másik mond - az üzleti életben egy partner megnyerése szempontjából fontos, hogy sikerül-e megfelelő időben hatékony kérdést feltenni - tárgyalások kezdetén segíthetjük a partnert jó kérdéssel a mondanivalója - kifejtésében 5 - a kérdezés alkalmas a dühös, felindult emberek érzelmének lecsillapítására 31.Melyek a kérdezés leggyakoribb hibái? (Csak felsorolás) - nem kérdezünk eleget - a társalgást túl nehéz kérdéssel kezdjük - nem célszerű nyitott kérdést feltenni - zárt kérdések sora - referencia keret, ha a társunk valamilyen szinten közöl, úgy jó, ha azon a szinten

kérdezzük - orientáló kérdés, a kérdésben benne van a válasz - előbb kérdezni, aztán. 32.Mitől gyorsabb a belső beszéd, mint a külső? A belső beszéd sebessége sokkal nagyobb, mint a külső beszédé, mert a belső beszédet magunkkal folytatjuk. - Nem szükséges a dolgokat, eseményeket pontosan megnevezni, úgyis tudjuk. - Nem kell részletesen elmondani, hogy mire utalunk, hiszen bennünk él. - Nem kell betartani a nyelvi szabályokat, kerek, egész mondatokkal fogalmazni, hiszen úgyis értjük - Nincs szükségünk pontos adatokra, nevekre, számokra, önmagunknak szól, nem kell magyarázkodnunk - Mivel a belső beszéd szabatosságára nem kell figyelni a sebessége is sokkal nagyobb, sokaknál gondot okoz az áttárás a belső beszédről a külső beszédre. 33.Milyen összefüggés van a nyelv és a kultúra között? A nyelv tanulása és használata a szocializáció része. A szocializációs folyamatban tanulunk meg a közösségben élni,

elsajátítjuk annak szokásait. Nyelvi vonatkozásban ezt azt jelenti, hogy azokat a szavakat, kifejezéseket tanuljuk meg, amelyeket ott használnak. Minden kultúrának megvan a sajátos nyelvhasználata, stílusa. 34.Milyen összefüggés van a státusz és a nyelvhasználat között? A kutatók összefüggést találtak a közlések mennyisége és a hatalom között. Annak lett igaza, aki többet szólhatott, azaz annak volt nagyobb hatalma. Kommunikációnkat az adott közegbeli státuszunk is befolyásolja: 6 - társas kapcsolataink a magasabb státuszú személy felé irányulnak - egyenlő státuszú személyek nagyobb valószínűséggel kommunikálnak egymással, mint magasabb vagy alacsonyabb rangú emberekkel - ha két személy státuszának szintje kétséges, valószínűleg kerülni fogják a kommunikációt 35.Mi a metanyelv? A külső mást mond, mint amit üzenni akar. A metanyelvet nyelven túli nyelvnek vesszük. Akkor alkalmazzuk, ha: - nem akarunk valakit

megsérteni, de tudomására akarjuk hozni a véleményünket - pozitív tónusban próbálunk eladni valamilyen negatívumot - akaratunkon kívül eláruljuk, hogy magunk sem értünk egyet azzal amit mondunk - a másikra bízzuk, hogy értsen, amit akar 36.Mire kell figyelnünk egy beszélgetés megindítása előtt? Először is olyan embereket kell keresni, akik vélhetően hajlandóak velünk beszélgetésbe bonyolódni. Ez már látszik a testtartásból, a másikkal való szemkontaktussal és szólaljunk meg. Fontos, hogy ne negatívummal kezdjük, mert ez a legtöbbször visszautasítással jár. A fontos, hogy kihasználjuk az alkalmat a kapcsolatfelvételre. 37.Milyen alaptémái lehetnek a beszélgetés megindításának? (Csak felsorolás) - a helyzet - a másik - önmagunk 38.Milyen módjai lehetnek a beszélgetés megindításának? (Csak felsorolás) - felteszünk egy kérdést - megeresztünk egy véleményt - leszögezzünk egy tényt 39.Mi a meggyőzés illetve mely

tényezők függvénye? (Csak felsorolás) A meggyőzés során a befogadó véleményén és ezen keresztül viselkedésében tartós, mélyreható változást szeretnénk elérni. AKI a közlő fél Szimpatikus: külsőleg vonzó, szeretetre méltó Hiteles Szimpatikus 7 AMI Racionális, emocionális Egyoldalú, kétoldalú AKINEK 40.Mely tulajdonságok biztosítják a meggyőzés sikerességét? (Csak felsorolás) - A kommunikáció forrása, ki mondja meg - A kommunikáció tartalma, mit és hogyan mond - A kommunikáció befogadója, kinek mondja 41.Milyen módjai vannak a meggyőzésnek? Mikor melyik hatásos? Fontos eszköze a meggyőzésnek, ha bemutatjuk a kívánt magatartás esetén várható előnyöket, és rámutatunk, hogy milyen hatása van, ha másként cselekszik. - Szimpatikus - Hiteles - Szeretetreméltóság - Szakértelem El kell dönteni, hogy racionális (ésszerű) vagy emocionális (érzelmi) érveket használunk. A racionális érvelés logikus

felépítésű, az érveket fokozatosan és meghatározott sorrend szerint adjuk elő, hivatkozunk adatokra, szakértőre, adatokra. Az emocionális közlés vagy a vágyakat kelti fel, vagy félelemkeltésen, vagy a kettő kombinációján alapul. A racionális érvelés általában hozzáértőknél, az emocionális érvelés általában laikusoknál hatásos. 42.Kit könnyebb meggyőzni? (Csak felsorolás) Könnyebb meggyőzni azt: - akinek nincs előzetes véleménye - aki járatlan a témában - akinek hasonló nézetei vannak - aki személyiségéből fakadóan hajlandó mások nézeteinek elfogadására 43.Melyek a non-verbális kommunikáció jellemzői? (Csak felsorolás) - kevésbé kontrollált - gyorsabb - bonyolultabb - nincs egyezményes jelrendszer 8 - kevésbé tudatos 44.Milyen célokra használjuk a non-verbális kommunikációt? (Csak felsorolás) - társas kapcsolatok kezelése - énkép bemutatása - csatornavezérlés - attitűdök bemutatása - érzelmek

közlése 45.Döntse el, hogy az alábbi megállapítás igaz vagy hamis: az arcjáték társadalmilag meghatározott, azaz érzéseink mimikai kifejeződése majdnem minden ember számára egyértelmű. Indokolja választását Igaz, az öröm, a bánat, a meglepődés, az undor, a félelem, a düh jeleit mindenhol felismerik. Ebből gondoljuk, hogy ezek a genetikailag kódoltak Az ember arca mutathat társadalmi szabályokhoz kötött jelzéseket is. Bizonyos élethelyzetekben, pedig nagy gonddal igyekszünk mimikánkat szabályozni. 46.Szűk helyen (például liftben) miért kerüljük a tekintet váltást? Ügyelünk arra, hogy ne találkozzunk a tekintetünk, hiszen nem akarunk beszélgetni a másikkal. 47.Mit nevezünk gesztikulációnak? A kéz, kar, váll együttes mozgását nevezzük gesztikulációnak. 48.Hogyan befolyásolja adott környezet szokás és normarendszere a gesztikulációt? A gesztikuláció számos megnyilvánulása konvencionális, tehát adott

társadalomban egységesen lefogadott, és szavak helyettesítésére használatos. Főleg akkor élünk ezekkel, ha a beszéd valamilyen akadályba ütközik. Pl Túl messze meglátunk valakit, nem kiabálunk, hanem intünk neki. Legáltalánosabb jelek a hívás, intés és elutasítás. Fontos, hogy milyen kultúrában milyen jelzést adunk, hiszen egy mozdulat egyik kultúrában mindennapi, míg máshol, durva jelentése van. Pl: V, mint Viktória, azaz győzelem, Olaszországban ez felszarvazást jelent. 49.Milyen összefüggés van a státuszkülönbség és a gesztikuláció között? Általában magasabb státuszú egyén alacsonyabb státuszúak jelenlétében visszafogja a kézmozgásokat és fordítva. A hatalmasabb nem akar haverkodni, hatalmát mutatni kívánja, az alacsonyabb rangú, pedig alázatot szeretne sugallni. 9 50.Mi mutatja, hogy az érintés konvencionális? Az érintés társadalmilag erősen szabályozott. A konvenciók pontosan megmondják, hogy ki,

kit, hol érinthet meg. 51.Milyen jelentőségűek a szagok és illatok az euroatlanti kultúrkörben? A mi kultúránkban a szagoknak másodlagos szerepük van. Nem szoktuk szagolgatni egymást. Mosakodással, dezodorokkal, illatszerekkel rejtjük el a természetes testszagokat. Nálunk más jelentése van a szag és az illat szónak 52.Mik az emblémák és mit fejeznek ki? Az embléma szót szűkebb és tágabb értelemben szokták használni. Szűkebb értelemben a test szabad bőrfelületeinek festését, a hajviseletet, ékszereket, ruházatot jellemzi. Az emblémákkal jelezzük valamely társadalmi csoporthoz való tartozásunkat. Az emblémák önmagukban ritkán bírnak értelmezhető jelentéssel, csak együttesen árulkodnak viselőjükről. 53.Csoportosítsa az emblémákat! 54.Mi a proxemika? Az állati és emberi távolságtartással foglalkozó tudomány. 55.Miért védik a gerinces állatok saját territóriumukat? Megfigyelték, hogy az állatok saját területet

megjelölnek és magukénak tekintenek, ezt csak végszükség esetén hagyják el, védelmezik a behatolóktól, még saját fajtájuktól is. A saját övezetben jobbak az állat életlehetőségei, tudják, hogy hol tudnak elrejtőzni, utódokat nevelni, táplálékhoz jutni. 56.Mit okoz, térigényünk sérülése? Az ember komfortérzetéhez kell egy saját zóna. Nem érezzük jól magunkat, ha ebbe egy illetéktelen behatol. 57.Milyen összefüggés van személyiségjegyeink és térigényünk között? Mindenki magáénak tekint különböző személyes területeket. A zsúfolt nagyvárosban élőnek kisebb a térigénye, mint egy falusinak. Az agresszív emberek térigénye is nagyobb, mint a szubmisszív, ráhagyó embernek. 58.Milyen távolságokat különböztetünk meg az euroatlanti kultúrkörben? - intim - személyes 10 - társasági vagy társadalmi - nyilvános távolság 59.Jellemezze az intim távolságot! (Csak felsorolás) Az intim távolságon belül csak a

hozzánk legközelebb álló embereket viseljük el. Ezek a szeretteink: szüleink házastárs, gyermek, közeli rokon Ez a távolság testünktől 30-40 cm-ig terjed. Gyakori a szabad felületek érintése, érezzük a másik testének melegét, illatát, beszédünk lehalkul. 60.Jellemezze a személyes távolságot! (Csak felsorolás) Intim távolságtól úgy 1 méterig terjed, könnyen megérinthetjük a másikat, meg is érinthetnek bennünket. Ilyen távolságban vannak az ismerősök, bizonyos szakmában dolgozók, pl. fodrász, kozmetikus, orvos, masszőr Élesen látjuk a másikat, nem érezzük a teste melegét, illatát, normál hangerőn beszélgetünk. 61.Jellemezze a társalgási távolságot! (Csak felsorolás) 1-3 méter között. Idegen vagy alig ismert emberek Ilyen az autószerelő, bolti eladó, portás. 62.Jellemezze a nyilvános távolságot! (Csak felsorolás) 3 méternél is távolabb helyezkedik el az illető, ilyenkor beszédet tart több embernek, tehát neki

kell jól látszani. 63.Mi a vokalitás, és hogyan csoportosítjuk hangjelzéseinket? A vokalitás hanghoz, hangzáshoz kapcsolódás. - szorosan az adott beszédhez kapcsolódó, a pillanatnyi kommunikációs szituáció jellemzője: hangerő, hangmagasság, beszédsebesség, beszédtempó, a beszéd ritmusa, hanghordozás, hangsúlyozás - a beszélő tartós személyiségjegyei által meghatározottak: akcentus, tájszólás, beszédhiba, érthetőség, személyes hangminőség 64.Melyek a beszédhez és a pillanatnyi szituációhoz tartozó hangjelzések? (Csak felsorolás) - hangerő - hangmagasság - beszédsebesség - beszédtempó - beszéd ritmusa - hanghordozás 11 - hangsúlyozás 65.Melyek a beszélő személyiségéből fakadó és a beszédhez tartozó hangjelzések? (Csak felsorolás) - akcentus - tájszólás - beszédhiba - érthetőség - személyes hangminőség 66.Hogyan hangsúlyozunk? Egyes szavakat erőteljesen, másokat gyengébben mondunk ki. Szeretnénk,

ha a hallgató tudná mi a lényeges és mi kevésbé fontos számunkra. A számunkra jelentősnek vélt részeket hangsúlyozzuk. Ugyanakkor a hangsúlytalan monotonnak hat. A hangsúlyozás erős fegyver a beszélő kezében. 67.Melyek a gondolat átvehetőségét adó szavak, azaz amelyeket mindig hangsúlyosan kell ejteni? (Csak felsorolás) A gondolat átvehetőséget adó szavak, pl.: - tagadó szavak (nem, ne, sem, se) - ellentétet jelző szavak (de, ellenben, azonban, mégis) - kérdő szavak (ki, hogyan, miért, hányszor) - a felsorolás egyes tagjai 68.Mi a junktúra? Írjon rá néhány példát! A junktúra határjegy, a beszédfolyam határa. Különféleképp elhelyezve megváltoztatja a szavakat vagy mondatokat. - a rabok jöttek arabok jöttek - a fa előtt egy muzsik áll muzsikál - hegyezem a fülem ül-e a lomb alatt fülemúle 69.Interperszonális kapcsolatainkban milyen érzelmi állapotokat különböztetünk meg? Írja be az ábrába a hiányzó szavakat! 12

Emberi kapcsolat Közömbösség Érdeklődés Pozitív Negatív Ellenvetés Kifogás 70.Mi az ellenvetés és milyen fajtái vannak? Az ellenvetés mély meggyőződésből fakad, tehát érzelmi alapú, fixálódott. Észérvekkel nehezen változtatható. Az ellenvetéshez való ragaszkodás erősebb. Az ellenvetés lehet: - nyílt - rejtett. 71.Soroljon fel minél többet az ellenvetés kezelésénél célszerű módszerek közül! - kérdezés, mely alapján rájöhetünk az igazi okra, kedvező légkört teremthet - aktív figyelem, ez jó érzést kelt, és a partner kifejti véleményét - megismétlés, szimplán megismételjük és rájön, hogy álláspontja tarthatatlan - tempó lassítása, pl. így lecsillapítható a dühe - nyíltság - szendvics módszer, két pozitívum közé beépíteni a kifogást - részletek feltárása - érzelmek visszatükrözése - összefoglalás - saját érzelmek feltárása - közös megoldás - határozott nemet mondás -

ismétlés - empátia 13 - lényegre törekvés, kisebb jelentőségű kifogásokra nem is reagáljunk - lezárás 72.Döntse el, hogy az alábbi megállapítás igaz vagy hamis: Ha a partner ellenvetése valaminek az elleplezésére szolgál, kérjük, hogy fejtse ki részletesebben az álláspontját, közben a probléma sok gyenge pontját is felfedheti. 73.Miért kell aktivitás hallgatáskor? A aktív figyelem a befogadó részéről komoly munkát igényel. Ahhoz, hogy valakit igazán megérthessünk szükséges, hogy képesek legyünk csak rá figyelni. A figyelemnek önmagában is jutalom értéke van 74.Miért kalandoznak el gondolataink, mikor pedig figyelnünk kellene? (Csak felsorolás) - a gondolkodás sebessége 500 szó percenként, a beszédé 100-120, tehát előbbre tartunk, mint amit mondanak nekünk - valami eszünkbe jutott arról, amit mondott, így elkalandozunk - sértőnek találjuk, amit mondott, így elkalandozunk, azon rágódunk, amit mondott - arra

készülünk, amit mondani fogunk, ha ránk kerül a beszélgetés - leragadunk a hallottak egy részénél, és csak erre reagálunk - egyszerűen nem érdekel a partner mondanivalója, távol esik érdeklődési körünktől 75.Melyek az aktív figyelem külső jelei? (Csak felsorolás) Ezek a non-verbális jelek: - odafordulás, szemkontaktus, bólogatás, figyelő testtartás 76.Melyek az aktív figyelem szóbeli jelei? (Csak felsorolás) - kérdezés - érzelmek tükrözése - összefoglalás (visszacsatolás) - értelmezés, újrafogalmazás 77.Milyen hibákat szoktunk elkövetni „figyelés” közben? (Csak felsorolás) - visszamondás (csak megismétli a hallottakat, nem von le következtetéseket) - az érzelmek figyelmen kívül hagyása, lekicsinylése - előrefutás, ne járjunk a másik előtt gondolatban, pontosan figyeljünk arra, amit a partner mond 14 - negatív nonverbális jelzések (ha tollal a kézben figyelünk, ne jegyzeteljünk folyamatosan, és ne

játszunk az íróeszközzel) - megjátszás, színlelés (szemben mosolygunk, helyeselünk, de fogalmunk sincs, hogy mit mondott, ez veszélyes, mert visszakérdezhetnek) 78.Mi az üzleti tárgyalás három alapesete? (Csak felsorolás) - megegyezésre való törekvés - tisztázni akarják egymás álláspontját - megállapodásra akarnak jutni 79.Mi a sikeres tárgyalás három titka? (Csak felsorolás) - felkészültség - szakértelem - ösztönös megérző képesség 80.A három domináns tárgyalási stratégiát három alapvető tényező mértéke határozza meg. Az alábbi táblázat kitöltésével mutassa be ezeket: Hatalmi különbség Kölcsönös függőség Érdekkülönbség Küzdelem Nagy Tárgyalás Közepes Kooperáció Kicsi Kicsi Közepes Nagy Nagy Közepes Kicsi 81.Milyen fázisokra osztható egy üzleti tárgyalás? (Csak felsorolás) - légkör megteremtése - nyitás - levezetés - ajánlattétel és alku - megegyezés és annak rögzítése

82.Milyen a jó tárgyalási légkör? (Csak felsorolás) - szívélyes - tárgyszerű - lendületes - együttműködő 83.Mire ad választ a tárgyalás felderítő szakasza? (Csak felsorolás) - mindkét fél részéről a kiinduló álláspontok kifejtése - mi a mi érdekünk, mit akarunk elérni 15 - mi a mi rangsorunk, mik a számunkra legfontosabb kérdések - mi az, amivel hozzá tudunk járulni ahhoz, hogy a partner számára is előnyös legyen a megállapodás - milyen a mi viszonyunk az együttműködéshez, milyen reményeink és aggodalmaink vannak 84.Milyen módszereket alkalmazhatunk az üzleti tárgyalás alkudozási szakaszában? - összegzés, az irányító időnként összegezzen - a helyzet tisztázása, félreértések elkerülése végett - a folyamat tisztázása, leragadnak valaminél ilyenkor tovább kell menni később visszatérni - áthidalás, ha sehogy sem sikerül egy témában egymáshoz közelíteni, javasolni kell, hogy pár percre függesszék

fel, majd később folytassák - megegyezés hangsúlyozása - fontos a nyíltság is, de ezzel óvatosan báni, mert a partner visszaélhet - jó fizikai állóképesség, humor 85.Melyek a személyek közötti visszacsatolás funkciói? - adatokat szolgáltatni - kapcsolatok fejlesztése - hatékonyság fokozása 86.Döntse el, hogy az alábbi megállapítás igaz vagy hamis: Az a személy, aki visszacsatolást kap, az mindig felháborodik, és tartózkodni fog a feedback-től. Indokolja választását Hamis. Az a személy, aki visszacsatolást kap az esetek egy részében felbátorodik és alkalom adtán ő maga is visszacsatolást ad másoknak. Ez kialakítja a nyíltság és az őszinteség légkörét, fejlesztheti a közöösségérzetet és a kölcsönösséget. 87.Mitől függ, hogy mi lesz a meglátásunk mások viselkedéséről? (Csak felsorolás) 88.Mikor nem adunk visszacsatolást? (Csak felsorolás) - túlságosan távoli, laza kapcsolat - rossz előzetes tapasztalatok -

bizonytalanság - másik fél hatalma 16 - közömbösség - feleslegesség 89.Hogyan befolyásolja a hatalmi viszony a visszacsatolást? Az életben is igen gyakori, hogy csak az egyik fél joga a visszacsatolás. A szülő megmondja a gyereknek, a főnök a beosztottnak. Felbillent emberi kapcsolatok egyik határozott jele az egyirányú közlés. 90.Mit tesz elsőnek (szinte akaratlanul), aki visszacsatolást kap? A visszacsatolás egy része el sem jut ahhoz, akinek szánjuk. Hajlamosabbak vagyunk a nekünk tetsző dolgok befogadására. Mivel sok visszacsatolás nekünk nem tetsző, általunk másként látott, így szelektálunk és a nekünk és rólunk szóló visszacsatolások egy része süket fülekre talál. 91.Mit tehetünk, ha a kapott visszacsatolás disszonanciát okoz bennünk? (Csak felsorolás) - elvetés - védekezés - szembenézés 92.Soroljon fel minél többet a visszacsatolás során betartandó szabályokból! Csak akkor adjunk visszacsatolást, ha a

partner igényli ezt, csak úgy érdemese a másik magatartásáról beszélni, hogy ne sértsen, segítésnek vegye, elgondolkozhasson rajta. Ellenkező esetben a pozitív visszajelzés csak bók, a negatívnál pedig csak a dühömet adtam ki. 93.Mikor nem leíró, hanem értékelő a visszacsatolás? Értékelő a visszacsatolás, ha: - ítéletet közöl - kritikai megjegyzést tesz - kategorikus kijelentést tesz - ha előírja a másik számára a követendő magatartást 94.Miért nem célszerű a személyiségre utaló visszacsatolást adni? Az ember a legalapvetőbb személyiségjegyein nem, vagy csak alig tud változtatni. A visszacsatolás az egyén magatartására irányul. Az embereket irritálja, ha a személyiségükben kotorászunk. 95.Mit jelez a személyes hangvételű visszacsatolás? Személyes hangvételnél a visszacsatolást adó személy szorosan kötődik a problémához, a visszacsatolónak fontos a feed back vevője. Másik előnye, hogy a partner érezheti,

hogy fontos nekünk. 17 96.Miért kell változtatható magatartásra irányulnia a visszacsatolásnak? A visszacsatolás célja, hogy a visszacsatolást fogadót segítse magatartása megváltoztatásában. Ez csak akkor lehetséges, ha a visszacsatolás a magatartásnak megváltoztatható elemeit célozza. 97.Mikor jól időzített a visszacsatolás? A visszacsatolás lehetőleg azonnal kövesse azt az eseményt, amellyel kapcsolatban van. Fontos az is, hogy a fogadó személy olyan helyzetben legyen ,hogy a jelzést képes legyen felfogni és hasznosítani. 98.Milyen két alapvető magatartásforma jellemzi a visszacsatolás fogadását? - védekező - problémával szembenéző 99.Sorolja fel minél több módját a védekező magatartásoknak? - tagadás - megmagyarázás, magyarázkodás - kivetítés - behelyettesítés - gyors elfogadás - visszahúzódás - hatalomalapú támadás - tréfa - cinizmus - általánosítás - párba rendeződés - részletek kiragadása 100.

Mit okozhat, ha valaki sokszor alkalmazza a tagadást, mint védekező magatartást? Jó esélye van hazudozóvá válni. 101. Mi a cinizmus? A cinizmus mások által értékesnek, követendőnek tartott magatartásformák, szokások kigúnyolása, semmibevevése. 102. Mi a védekező magatartás-minták közös jellemzője? A védekező magatartás a feszültséget csökkentheti ugyan, de a kívánt eredményt nem éri el. Túl gyakori használata konfliktusos személyiség kialakulásához vezet. 18 103. Melyek a szembenéző magatartás-minták? Szembenéző magatartás alkalmazása esetén a konfliktus csökken. Folyamatos gyakorlása esetén integrált személyiség születhet. Hatékonysága javulhat Ezek: beismerés, önvizsgálat, empátia, helyzet vizsgálata, adatgyűjtés, érzelmek kifejezése, mások meghallgatása. 104. Mit kell a médiában nyilatkozónak tudnia? (Csak felsorolás) - a riporter érdekes anyagot akar (intimitás, gyengeség, rejtett terület, oldott

vagy feszült hangulat) - a nyilatkozó üzenni akar - a riporter a saját szája íze szerint akar láttatni - az érdekellentét látszólagos - fenn kell tartani a kontrollt - jópofa tréfa, történet, ez figyelemfelkeltés 105. Hogyan viszonyuljunk a médiához? - kölcsönösen szükségünk van egymásra - önnek több az információja - az újságíró a hallgató nevében kérdez - magabiztosság - a riporter is szurkol nekünk - ugyanez hirdetésben drága lenne - tájékozódjunk a körülményekről - ne dühöngjünk, ha nem egészen az jelenik meg, amit mondtunk - legyünk kezdeményezők - igyekezzünk legalább a média tudatába bekerülni 106. Mit vár el a riporter az interjú alanyától? - válaszoljunk, ne kalandozzunk el - legyünk informáltak - beszéljünk érdekesen, értelmesen - átélés, humor - az anyag legyen jól vágható 107. Melyek a riporterek trükkjei? - A képmutató: i. Előtte kedves, az interjúban hangnemet vált ii. Az utolsó kérdés

utáni kérdés iii. Mást kérdez, mint amit megbeszéltünk - A prekoncepciós (előítélete van) i. Felvezetésben megadja az anyag alaphangját ii. Hosszabb a kérdés, mint a válasz lehetősége 19 - iii. Orientáló kérdés Az agresszív Az informálatlan Az unott Nem teszi fel a következő kérdést Címkék szájba adása 108. Ismertesse a prezentációra való felkészülés lépéseit! - résztvevők - helyiség - szemléltető eszköz - téma 109. Mit és milyen sorrendben mondjon el, aki bemutatja egy prezentáció előadóját? - kit mutasson be? - Hogyan? i. Fontossága a hallgatónak ii. Miért kompetens? iii. Előadó titulusa iv. Előadó neve 110. Soroljon fel minél több prezentáció megnyitási módot! - kíváncsiság felkeltése - sejtelmes megnyitás - szemléltetve - hallgatóság felértékelése 111. soroljon fel minél több olyan eszközt, amely segítheti az érdeklődés fenntartását a prezentáció során! - tegyük emberközelivé a

beszédet - használjunk neveket, így hatásosabb a történet - használjunk dialógusokat - kerüljük a szakkifejezéseket - ismerős szavakat használjuk, tegyük népszerűvé a beszédet (közmondások) - figyelemfelkeltés és megőrzés („képek” alkotása) - idézzünk statisztikai adatokat - hivatkozzunk szakértőre 20 112. Ismertesse a csoportos prezentáció során betartandó szabályokat! (Csak felsorolás) - mindig kérjünk figyelmet - kezdjük önmagunk bemutatásával - folytassuk a csoport tagjainak bemutatásával - szóljunk a menetrendről - soha ne érintsünk 3 fő pontnál többet - kezeljünk minden pontot külön egységként, saját indítással és befejezéssel - ha bakizunk, mosolyogva elnézést kérünk - beszéljünk könnyedén, nyugodt, természetes gesztusokkal - egy-egy beszéd ne legyen hosszabb 15 percnél - ellenben ne zárjuk le 5 perc alatt - emeljük ki a pontokat - bánjunk a közbeszólókkal udvariasan, de határozottan és

némi humorral - az egész hivatalos prezentáció ne tartson 35-40 percnél tovább 113. Mi az oka, hogy nehezebbnek tartjuk az írásos kommunikációt az élőszóban előadottnál? Az emberek többsége szívesebben mondja el gondolatait szóban, mint írásban. - Írásbeli kommunikáció esetén csak egy csatorna áll rendelkezésre - Késik a visszajelzés - Nincs lehetőség egymásra hangolódni - Nincs lehetőség a csatorna zajainak kompenzálására 114. Ismertesse az üzleti levél fogalmazásánál javasolható szabályokat! (Csak felsorolás) - 1. Tapintatos hangvétel - 2. Személyes hangvétel - 3. Pozitív tónus - 4. Aktív szerkezetek - 5. Tiszta, egyöntetű szerkezetek - 6. Összefüggő fogalmazás - 7. Világos fogalmazás - 8. Tömör fogalmazás - 9. Olvashatóság - 10. Korrekt helyesírás 115. Mitől lesz tapintatos levelünk hangvétele? (Csak felsorolás) - bízzunk az olvasó intelligenciájában 21 - szóljunk az egyénhez - tartózkodjunk a

támadó hangvételtől - óvakodjunk a kioktató hangvételtől 116. Fejezze be az alábbi mondatot: A személyes hangvétel biztosítására célszerű, ha pozitív mondandó esetén az első személy helyett többes szám első személyt használunk. 117. Üzleti levélben hova helyezzük a negatív mondandót? Középre, itt is érvényes az ún. szendvics hatás két pozitívum közé betenni a negatívumot. 118. Döntse el az alábbi kijelentés igaz v agy hamis voltát: Az aktív szerkezet életszerűvé teszi a levelet, míg a passzív mód használata hangsúlytalanná teszi az információt. Igaz 119. Mi biztosíthatja a levél tiszta szerkezetét? - fogalmazzunk egyszerű mondatokat - minden egyes bekezdés egy gondolatra korlátozódjék 120. Mi biztosíthatja a levél összefüggő fogalmazását? - logikai kapcsolat a mondaton belül - logikai kapcsolat a bekezdésen belül - vázlatot írni az áttekinthetőség érdekében 121. Mi biztosíthatja a levél világos

fogalmazását? - kerülni a technikai szakzsargont - kerülni a kevésbé ismert szavakat - használjuk ki az olvasó figyelmét a levél elején 122. Mi biztosíthatja a levél tömör fogalmazását? - kerüljük a terjengős kifejezéseket - kerüljük az elcsépelt, banális kifejezéseket - kerüljük a haszontalan kifejezéseket - kerüljük az absztrakt szavakat - olvashatóság - korrekt helyesírás, mondatszerkesztés 123. Melyek az üzleti levél állandó részei? - levélpapír és boríték - nyomtatott fejléc 22 - üzleti levél állandó részei (margók, betűtípusok,ez mindig azonos kinézetű) - a levél feladójának a adatai - dátum - belső cím (címzett személy, beosztás) - üdvözlés - a levél teste (mondanivalónk) - záró rész - aláírás 124. Melyek az üzleti levél kiegészítő részei? - tárgy - melléklet - másolati példányok/kapják - utóirat - második oldal 125. Melyek az üzleti levél tervezésének lépései? (Csak felsorolás)

- a levél fő céljának a meghatározása - a megcélzott olvasó feltérképezése - a gondolatok megválasztása és azok gondolati láncra fűzése - a legmegfelelőbb kommunikációs csatorna megválasztása 126. Milyen szempontok szerint térképezzük fel az üzleti levél olvasóját? (Csak felsorolás) - Az olvasó ismerete a témakörben - Az olvasó pozíciója - Az olvasó életkora - Az olvasó iskolázottsága - Az olvasó szakértelme 127. Milyen apró kellemetlenségekkel kell számolnunk társas érintkezés során és mi a teendőnk, ha egyik-másik előjön? - ásítás – zárt szájjal, ha nem megy takarjuk el szánkat - tüsszentés – zsebkendővel, ma már nem illik egészségére kívánni, de társaságban, ha kórusban mondják, alkalmazkodjunk - csuklás- célszerű elvonulni, amíg meg nem szűnik - orrfújás- diszkréten, halkan - étel a ruhánkon, - ha kisebb ne törődjünk vele, ha nagyobb mosdóban letisztítani 23 128. Mi a bemutatás módja?

A bemutatás harmadik személy segítségével történő ismerkedés. Társadalmilag kötött módja: először mondjuk annak a nevét, akinek bemutatunk valakit, utána az udvariassági forma, majd a bemutatott neve. Majdnem mindig kézfogás követi, a bemutatott nem nyújthatja előre a kezét, meg kell várnia, amíg a másik kezdeményezi. 129. Mit jelzünk a köszönéssel? Köszönésnél azt jelezzük, hogy észrevettük a másikat. 130. Mi a köszönés négyes szabálya? (kérem, erősorrendben írja!) A belépő köszön előre a bent lévőknek, a férfi a nőnek, a fiatalabb az idősebbnek, az alacsonyabb státuszú a magasabb rangúnak. 131. Melyek a szóbeli köszönési módok? Napszakhoz illő köszönések, ill. férfi nőnek kézcsók, tegező viszonyban lévők az éppen divatos rövidítésekkel. 132. Melyek a leggyakoribb non-verbális köszönések? Kalapemelés, kézcsók, ölelés, csók, intés, bólintás, fejbiccentés, meghajlás. 133. Írjon az

evőeszközök és a szalvéta használatáról! Az evőeszközöket mindig kintről befelé haladva használjuk, és felső harmadát fogjuk. A tálból saját evőeszközzel nem szedünk, csak az odakészített merőeszközzel. Az evőeszközt tartó kezet nem támasztjuk meg az asztalon és a tányért sem illik megfogni. A párhuzamosan letett evőeszközök az adott fogás befejezését jelentik. Mindig az evőeszközt vigyük a szánkhoz, ne a szánkat a tányérhoz 134. Mit tud a koccintás, a kenyér fogyasztás és a fizetés szabályairól? Koccintás: Középkori eredetű szokás. A vendé a kehely összekoccintásával igyekezett egy keveset átönteni a házigazda poharába, hogy védekezzenek a megmérgezés ellen. Az első pohár ürítésekor és pohárköszöntőnél koccintunk a hozzánk közel állókkal, a távolabb lévők felé csak megemeljük a poharat. Kenyérfogyasztás: A megkent kenyeret harapjuk, a csupaszt törjük. Fizetés: Általában a vendéglátó

fizet. Ha előkelő helyen összedobjuk a pénzt, ne a pincér előtt tegyük. Nálunk a borravaló 10 % körül mozog, de egyre több helyen benne van ún. szervízdíj címen 24 135. Melyek a magánéleti ajándékozás szabályai? A magánéletben bármit ajándékozhatunk, ha figyelembe vesszük a megajándékozotthoz fűződő viszonyunkat. Legyen valamiféle kapcsolat az ajándék és az illető között. Pénzt csak kivételes esetben adjunk: pl ő kéri, vagy szorult helyzetben van az illető. Egyébként azt fejezi ki, hogy lusta voltam kigondolni és megvenni valamit. 136. Milyen fajtái vannak az üzleti ajándékozásnak? (Csak felsorolás) - figyelmességi - lekötelező 137. Melyek az üzleti életben tabunak számító ajándékok? (Csak felsorolás) - készpénz - csekk - értékpapír - fehérnemű - élő állat - kaktusz - kozmetikum (kivéve világmárka) - bóvlit, giccset - háztartási cikket - élelmiszert Nem szabad olyan dolgot ajándékozni, ami sértheti

üzletfelünk politikai, vallási, erkölcsi meggyőződését, vagy kellemetlen dolgokra emlékeztetheti. 138. Mit célszerű ajándékozni üzleti partnerünknek? Könyv, CD, irodaszer, mappa, toll, itallal, népművészeti cikkel, márkás porcelánnal, de célszerű, ha az ajándéktárgyon szerepel a cég logója vagy címe, elérhetősége. Meg kell különböztetni az ajándékokat abból a szempontból is, hogy állandó üzleti partner vagy ún. szóróanyag pl: árubemutatón 139. Mi a teendője az ajándékozónak? Az ajándékot becsomagolva illik átadni, néhány jól meggondolt kísérő szó keretében. 140. Mit tesz egy jól nevelt ajándékozó? 141. Melyek a telefonálás időbeli korlátai? Hivatalos ügyben nem illik senkit sem zavarni lakásán, vagy szállodai szobájában este 9 és reggel 9 között. 25 142. Mi a teendő a telefonvonal megszakadása esetén? Ha megszakad a vonal, a hívó fél kötelessége újra tárcsázni, hiszen neki volt fontos a

beszélgetés, és ő biztosan tudja, hogy milyen számot hívott. 143. Milyen kategóriái vannak a pontosságnak az üzleti életben? (Csak felsorolás) - percnyi - megengedett késés - időintervallum 144. Mit tegyünk, ha látjuk, hogy nem érünk oda időben a megbeszélt tárgyalásra? Bármenyire is időben indultunk volna, rajtunk kívül álló okok miatt is késhetünk. Ilyenkor, ha már látjuk, hogy nem érünk oda, telefonon jelezzük késésünket. Tudjuk meg, hogy a másik tud-e fogadni, esetleg beszéljünk meg egy másik időpontot. Minden esetben kérjünk elnézést, de ne mentegetőzzünk hosszasan, ezzel is rabolva a partner idejét. 145. Miért praktikus a megengedett késés? Fogadásra, üzleti ebédre, vacsorára, főleg ha nagyobb létszámú, mintegy negyed órával később érkezhetünk. Ennek az a magyarázata, hogy a vendéglátó képtelen lenne egyszerre fogadni a vendégeket. 146. Mik az érkezés és a távozás szabályai a megadott

időintervallumú rendezvényeknél? Üzleti fogadásra kaphatunk olyan meghívót, amelyben két időpontot tüntetnek fel. Elképzelhető, hogy a fogadó helyiség kicsinek bizonyulna, ha mindenki egyszerre lenne ott. Ilyenkor a megadott időpontokon belül illik megjelenni, de legalább fél órával a befejezés előtt. 26