Gazdasági Ismeretek | Marketing » Dr. Horváth Judit - Értékesítési technika

DR HORVÁTH JUDIT ÉRTÉKESÍTÉS TECHNIKA 2003.0217 Dr. Horváth Judit - Értékesítési technika 1. ELŐADÁS 1. Az értékesítés szolgáltatás elemei (Bucklin): • Kényelmes térbeli megjelenés • Megfelelő kiszerelés • Minimális várakozási idő • Széles és mély áruválaszték 2. A kereskedelem funkciói: Készletezési funkció Árukeverő funkció • A termelők korlátozott számú áruféleséget állítanak elő nagy mennyiségben • Áthidalja a termelés és a fogyasztás térbeli és időbeli eltéréseit • A fogyasztók széles áruválasztékból szeretnének vásárolni korlátozott mennyiségben 3. Csatorna politikai jellemzők: • Csatorna hossza • Kommunikáció a csatornában • Csatorna szélessége • Csatorna konkrét szereplői • Csatornák száma 4. Kiskereskedelem: • Áruházak: olyan kiskereskedelmi egység, amely – termékcsoportonként – önállóan elkülönült és irányított részlegekből áll. Az első

áruházak Párizsban és Londonban jelentek meg az 1860-as évek során. • Független „kisboltok”: − Kis alapterületűek (50m2 alatti) − Sokszor kényszer vállalkozók tulajdonában vannak − Az árut a tulajdonos önállóan szerzi be − Döntően akkor és ott vásárolnak, ahol árakció van − Kínálatában a legalapvetőbb termékek szerepelnek − Áraik magasak − Hazai tulajdonban lévő, láncba szerveződött kiskereskedelmi egységek: − Vidéken jellemzően ÁFÉSZ boltok, COOP logoval − Privatizáció során több különálló magánszemély által megvásárolt boltok egységes arculat alatt (CBA, BÉE) − Egy-egy magánszemély, vagy csoport által privatizált jellemzően vidéki üzletlánc (Csopak, Héliker) − A boltok mérete döntően 50-200 m2 (néhány nagyobb egység) − Viszonylag széles választék, magas árak − Havi egységes, minden üzletre érvényes akciós árak − Ezzel párhuzamosan egyedi akciós politika

tulajdonosonként − Zömében egy-egy meghatározott elosztó központon keresztül történő árubeszerzés − Ugyan akkor helyenként más forrásokból történő beszerzés Nemzetközi cégek: Discont üzletek: DR HORVÁTH JUDIT ÉRTÉKESÍTÉS TECHNIKA 2003.0217  Hard discountok:  Soft discountok: Cikkelem szám: 650-850  Cikkelem szám: 1500-2000 Üzlet mérete: 400-1000 m2  Üzlet mérete: 400-1000 m2 Élelmiszer / nem élelmiszer aránya: 70-  Élelmiszer / nem élelmiszer aránya: 7030 % 30 %  Profi, Penny market  Plus, Smatch Jellemzők:  Egyszerű boltberendezés  Kevés bolti dolgozó  Alacsony árfekvés  Sok márkázatlan, kevéssé ismert olcsó termék  A boltokat a gyártók kereskedelmi képviselői nem látogathatják (nincs kategória menedzsment)  Nincsenek speciális akciós termékek  Nincsenek gyártói POS anyagok  Árakciók időtartama 2-4 hét    Szupermarketek:  Cikkelem szám: 5000-7000

 Üzlet mérete: 200-1000 m2  Élelmiszer / nem élelmiszer aránya: 70-30 %  Kaisres, Spar, S-Market (Tesco) Jellemzők:  Tiszta, áttekinthető bolt berendezés  Friss áruknak kiemelt hely  Márkás termékek magas árfekvéssel  Saját márkás termékek alacsony áron  Szint minden termék kategóriában saját márkás termék  Központilag meghatározott boltberendezési tervek  Központilag meghatározott árak és akciók  A gyárak kereskedelmi képviselői, boltberendezők látogathatják a boltot  Magas színvonalú kereskedelmi hirdetési újság  2-4 hetes akciós árak Hypermarkatek:  Cikkelem szám: 50000-70000  Üzlet mérete: 10000 m2, vagy a felett  Élelmiszer / nem élelmiszer aránya: 40-60 %  Interspar, Auchan, Cora, Tesco Jellemzők:  Nagyon széles választék  Kiemelt figyelem a friss áruknak  Nagyon sok pénztár  Speciális kihelyezések (halak, borok)  Sok szolgáltatás  Viszonylag

alacsony árfekvés (élelmiszer)  Nagyon alacsony árak az akciókban (gyakran veszteséggel árulnak)  Széles választékban saját márkás termékek  Akciós termékeknek jelentős másodlagos kihelyezés  Központi boltberendezési tervek DR HORVÁTH JUDIT ÉRTÉKESÍTÉS TECHNIKA  Gyártók képviselői látogathatják a boltokat  Attraktív akciós újságok  2 hetes akciós időszak Cash and carry: (nagyker, de fogyasztóknak is értékesítenek)  Cikkelem szám: 20000  Üzlet mérete: 5000 m2 felett  Élelmiszer / nem élelmiszer aránya: 60-40 %  Metro, Interfruct Jellemzők:  Egyszerű boltberendezés  Kevés szolgáltatás  Kiskereskedőknek speciális csomagolás 2003.0217 HARGIATI GYÖRGYNÉ ÉRTÉKESÍTÉSTECHNIKA 2003.0303 2. ELŐADÁS Kereskedelem 1. Technológia a nagykereskedelemben: Alapvető célkitűzése, hogy a termékek (áruk9 megfelelő mennyiségben, minőségben, időpontban, megfelelő

szolgáltatási feltételekkel, optimális és profit realizáció mellet jussanak el a megrendelőhöz. Az elosztási láncban számos elkülönült egység kapcsolódik egymáshoz, s ezeket a kapcsolatokat kétirányú áramlás jellemzi: termelő • nagykereskedő kiskereskedő végső fogyasztó áramlás információ áramlás Nagykereskedelmi raktár-technológia: információ RAKTÁR áru - ár ellátási körzet technológia A külső behatások határozzák meg a raktári munkafolyamatokat. A belső rendszer feldolgozza, és újabb információt származtat belőle és ez újabb áru és ár meghatározásához vezet. Technológia:  Áruválaszték: nagykereskedelmi raktárba kerül  Tárolási jellemzők: − Szabad helyfoglalásos − Kötött helyfoglalásos  Készlet: költséges, a készletezés a pénzügyi eszközöktől és a vevő igényétől függ  Forgalom: áru összegyűjtése, kiszállítása, kiszámlázása; az újabb nagykereskedelmi

formációkban is megjelenik, mint készpénzes értékesítés  Tárolási mód: állványrendszereken  Áramlási rendszer: beszállítás és kiszállítás, a kettő között történnek az előző folyamatok  Információáramlási rendszer  Eszközszükséglet: nagy  Munkaerő szükséglet: szakképzett  Külső kapcsolatok. Az információáramláson keresztül ápolni kell • Raktári munkafolyamatok:  Árubeszállítás: − Jármű fogadása − Áru átvétele − Tárolási egység képzése − Készletre vétel (számítógépes rendszerek) − Előkészítés tárolásra (kötött, szabad)  Tárolás: HARGIATI GYÖRGYNÉ ÉRTÉKESÍTÉSTECHNIKA 2003.0303 − Soros − Kettős mélységű raklapos − Előbb érkezett áru hátratoló tárolása − Átjárható, bejárható polcrendszer − Konzolos rendszer − Gördíthető, görgős átfutó állványok  Komissiózás: az áru összekészítése, vagy kiszedése, ahogy a

megrendelés beérkezik, és ezek összegyűjtése  Kitárolás (expediálás): szállítási egységek képzése, a komissiózásnak megfelelően  Járműre rakás: targoncák, emelők • A szállítók és a kiskereskedelem megváltozott kapcsolatrendszere:  A kiskereskedelem piacvezető szerepet szerzett a vevő által, mivel az eladás a legfontosabb  A nagykereskedelem szerepköre átalakult − Szakosodás − Vertikum kiszélesedett (termelés vagy termeltetés; kiskereskedelmi funkciót lát el kiskereskedelmi bolthálózaton keresztül)  A résztvevők jobban függnek egymástól  A vertikalizálódás előrenyomulóban van, növekszik a koncentrációs és kooperációs kényszer − Rendszerváltás > szétaprózódás − Multik > nagy beszerzési rendszerek > védekezési mechanizmus kidolgozása > beszerzési társulások  Beszerzés-értékesítés korszerű technológiákkal bonyolódik  Vevőinformációk a résztvevők számára

létszükségletté válik 2. Kiskereskedelmi technológia: Az alapvető bolti munkafolyamat elvégzési módjának, a tevékenységek fajtájának és sorrendjének, valamint a technológiai eszközök megfelelő típusainak szükséges mennyiségben és helyen történő egymáshoz rendeltsége. A technológia kialakítását mindig a cég marketing startágijának alárendelten kell megvalósítani, a logisztikai követelmények figyelembevételével. • Kiskereskedelem feladat:  Áru kihelyezése  Fogyasztó kiszolgálása  Sajátos technológiája van  A raktározás nem bír olyan nagy jelentőséggel, csak a forgalmazáshoz szükséges mennyiséget  Kettős tulajdonváltás van: − Beérkező áru átvétele (első tulajdon váltás) − Vételár kifizetése − A fogyasztó megveszi az árut a kiskereskedelmi boltban, így az áru az ő tulajdonába megy át • Raktárfolyamat és technológia kapcsolása:  Árubeszállítás (első tulajdon váltás) 

Áruátvétel: − Mennyiségi HARGIATI GYÖRGYNÉ     ÉRTÉKESÍTÉSTECHNIKA 2003.0303 − Minőségi Eszközei: targonca, árumozgató kocsik, árazás eszközei, mérlegelés eszközei, számítógép a készletre vételh4ez Raktározás: csak átmeneti időszakra és a zavartalan értékesítés érdekében (napi fogyasztási cikkek); − Eladótér raktár aránya: 70-30 % vagy 80-20% − Eszközei: raklapok, állványok, görgős állványok Eladótéri kihelyezés: − Árubemutató állványok − Árubemutató pultok − Dispalyek − Árubemutató dobogók − Árusító konténerek − Gördíthető bemutató állvány (stender) − Hűtőpultok Vevő árukiválasztása: bevásárló kocsik, kosarak Vételár elszámolása (pénztári fizetés): − Ez a második tulajdonos váltás. − Fizetés eszközei:  Pénztárgépek  Pénztárterminálok (vonalkód leolvasása, adatok tárolása, napi készletmozgás figyelése)  Scanerek (vonalkód

leolvasó): pultba épített, kézi leolvasó  Vonalkód (13 számjegyű EAN-kód, ország – gyártó – termék – ellenőrző szám) • Üzlet megnyitása:  Üzlethelyiség kialakítása, bérlése  Jól megválasztott üzlethely és profil, valamint a célcsoport nagyon fontos: − Van-e hasonló versenytárs a közelben − Mekkora vonzáskörzet van − Mekkora a kereskedelmi ellátottság (100 lakosra jutó üzletek száma; hány m2 üzlet áll különböző áruféleségekből a lakosság részére) − Peremkerület-e vagy városközpont, vagy a szórakoztató negyedben helyezkedik el − Milyen a közlekedés − Vasúthoz közel van-e  Üzlettípusok a célcsoport szerint − Költségorientált: nem számít a célcsoport, minden fizetőképes keresletet ki akar szolgálni, a sörétes puska elve érvényesül, ezek nem központi helyen helyezkednek el − Differenciált stratégián alapuló: van célcsoport, ezek jellemzően szakboltok, magasabb

árkategória, sétálóutcákban, városközpontokban helyezkednek el • Az üzlet belső elrendezése: Függ:  Az áru fizikai jellemzőitől: HARGIATI GYÖRGYNÉ ÉRTÉKESÍTÉSTECHNIKA 2003.0303 − Csomagolás − Nagyság − Súly − Típus  Tevékenységi kör: − Polcsorok (fali állványok, gondolák) − Polcvégi árubemutatási lehetőségek − Kiemelt helyen lévő állványok − Dobogók − Pénztár körüli áruelhelyezés − Speciális állványok 3. Tevékenység nagyságrendjét befolyásoló mutatószámok: készletgazdálkodás Forgási sebesség: készletekbe fektetett pénz (tőke) megtérülési mutatója Mérési módjai: • Az átlagkészlet egy év alatt hányszor fordul meg Forgalom (éves) / átlagkészlet (éves) = fordulatszám (fsz) • Készlettartási idő napokban, számítása kronologikus átlaggal történik. Cél pénzeszközök mi8nél gyorsabb felszabadítása az Ff gyorsítása által, hogy új árukkal, új

választékkal jelenhessen meg a piacon. • Szerviz fok = adott készlet és a kereslet közötti egyensúly elérése = kiszállított áruk / keresett áruk (%) 100 %-os mértékben nem valósul meg, jó esetben 80-90 % között mozog. 4. Üzemi szintű hatékonyság mutatószámai: Forgalom bonyolító képesség mutatószámai: • Átbocsátó képesség: Vevő / (nyitvatartási idő / alapterület) = 1 m2-en 1 óra alatt kiszolgálható vevő • Minőségi mutató: F / vevők = egy eladás átlagos értéke • Normatíva = átbocsátóképesség * minőségi mutató • Kapacitás = alaptér * nyitvatartási idő normatíva ( a mutatók időszakra meghatározva) • Kapacitás kihasználtság % (egyszerűsített) = forgalom / (alaptér * nyitvatartási idő) 5. Termelékenységi mutatók: • T = F (adott időegységekre) / L (létszám) • T = F / ledolgozott óra = (eladások száma / ledolgozott óra) * (F / eladások száma) • Termelékenység = leterheltség *

minőségi mutató 4. EA Kiszolgálási formák: vevő eladó és áru hogyan kerül egymással kapcsolatba Formák: Hagyományos 1 ütemű: a pult mögüli eladás; pult mögötti polcokon vannak az áruk, van személyes kontaktus, áru nincs a vevőtérben 2 ütemű: az eladó bemutatja az árut, de más foglalkozik a csomagolással és a pénztárral 3 ütemű: személyes kontaktus, a funkciók elválnak egyástól, mindegyiket más-más végzi (pl.: nagy áruházak) Önkiválasztó (preszelekciós): Az áru előbb kerül a vevő tulajdonába mint a birtokába, ez a minta utáni értékesítés (pl.: műszaki szakboltok) Van személyes kontaktus Díjazott, vagy díjmentes házhozszállítás Egyszerre kerül a birtokába és a tulajdonába az áru Önkiszolgáló: Szabadpályás Zártpályás Kategória menedzsment: gyártók és kereskedők bizalmi kapcsolata: az információ áramlás a legmagasabb bevételt, legmagasabb profitot biztosítsa. ECR (Efficient consumer response):

megfelelő fogyasztói választ a kereskedők, termelők olyan kérdésére, hogy a vevőt minél jobban a központba állítva és minél teljesebben szolgálják ki. Alkalmazza a logisztikai fejlődést a kereskedők és termelők között Merchandising és kategória menedzsment kapcsolódása: Kategóriatervezés folyamata: Kategória: áruválaszték, termékkör bemutatása bolton belül fontos tényező. Folyamata: 1. Kategória meghatározás: milyen termékféleségek tartozzanak egy kategóriába + a kapcsolótó szolgáltatás = kategóriamenedzsment. 2. Kategória szerepének és céljának kitűzése 3. Kategória értékelése 4. Teljesítmény mérésének meghatározása 5. A kategória stratégiájának meghatározása 6. Taktika kidolgozása = merchandising 7. A terv végrehajtása, kivitelezése Facing szám: meghatározza, hogy egy kategória hány facing számot foglal el a boltok polcain. Cél  Minél több polchely lefoglalása  a termék vonzóbb

bemutatása  a vevő minél többet menjen a polcok között  impulzív élmények  több vásárlás Merchandising Fogalma: olyan kutatások és gyakorlati módszerek összessége, amelyeket a keerekedelemben és az ipari vállalatok közösen, vagy külön-külön alkalmaznak, a kereskedelmi vállalat forgalmának és hatékonyságának növelésére. Célja  4. EA  kereslethez igazodó optimális választék kialakítása  az árubemutatás vonzóvá, újszerűvé, figyelemfelkeltővé tétele, az áru, mint „néma eladó” által  a vásárlás élménnyé alakítása, vásárlói döntések közvetett befolyásolása A választék, mint merchandising eszköz: Filozófiatartalom:  célcsoportnak szóljon  releváns eltérés legyen a versenytársaktól  nagyméretű mobilitás szükséges Dimenziók szerepe:  Szélesség: statisztikai fajta választék (boltnagyságtól, technológiától függ)  Mélység  Mennyiség  Minőségi

jellemzők:  CRM (Consume Relation Marketing) – fogyasztóbarát marketing megjelenése a boltban. Kellemesen érezze magát a vevő.  Kategóriamenedzsment vizuális megjelenítése  Mágnes áruk léte (private label)  Presztizs termékek bemutatása  Stílus, bolti milliő  In store marketing  Árkategóriák Áruberendezés kritériumai: Vertikális áruelrendezés:  Különösen keresett árukat a látható zónába  Drága, minőségi áruk fentre kerüljenek  Olcsó áruk a hajolható zónákba  Minél mélyebbre helyezzük, annál nagyobb tömegben kínáljuk  Vonzó és „kell” árukat hajolható zónába Minél nagyobb egy áru, annál mélyebbre helyezhető Pl.: márkaboltok szerinti elhelyezés, nagy bevásárló helyekre jellemző nagyobb facing számú kategóriák bemutatása Horizontális áruelrendezés:  Kis üzletekre jellemző az ár szerinti csoportosítás  Az egy-egy ruk elhelyezése vízszintesen történik  Egy

termék különböző nagyságú csomagjait egymás mellett helyezzük el  Egy áru különböző fajtáit úgy helyezzük el, hogy jobbra a drágábbak és nagyobbak, balra az olcsóbbak és kisebbek  Legkeresettebbek az árucsoport középvonalától balra  Vonzó és „kell” árukat a polc szélső zónában A kihelyezésben a márka dominál Erős és gyenge forgalmú helyek: Erős forgalmú helyek (aktív zónák)  Bejárattal szemben elhelyezett hűtők, állványok  Vásárlók mozgásirányának jobb oldalon felületei  Hagyományos pult és a körülötte elhelyezkedő állványok, hűtők 4. EA  Sorból kilógó hűtők, polcok  Gondolák két széle és végei  Pénztár körül elhelyezett állványok, hűtők Gyenge forgalmú helyek (passzív zónák)  Bejárat  Sarkok, félreeső helyek  Vásárlók mozgásirányától balra eső felületek  Az üzlet középső része  Gondolák közepe Hőtérkép: a vevők hol fordulnak

elő és milyen sűrűségben Merchandising monitoring mutatói:  Polci kihelyezés  Polc feltöltöttség  Fogyasztói ár  Speciális kihelyezés, display  Promóciós tevékenység  Készlethiány  Eseti megfigyelés 4. EA 4. EA EU csatlakozás és kereskedelem kérdései:  Nagy belső piacra lépünk be, megszűnnek a vámok, korlátozások, azonos szabályok működnek majd (jogharmonizáció)  erősödik a verseny, hiszen korlátok nélkül jöhetnek be az országba a gazdasági szereplők  mi is könnyebben tudunk menni más országokba  piaci szereplők száma tovább nő  Versenyszabályok Eu szinten érvényesek. Irányelveket adnak meg és ezek alapján  mindenkinek saját jogi szabályozás. Nemcsak vállalatokra, hanem kormányokra, államokra is érvénye. Érvényesíteni lehet bármeny tagállam bíróságán. Kivétel a szabályozás alól a frenchise rendszer, a kizárólagos értékesítési jogok megadása és a licence –

szerződések.  Következménye:  A fogyasztó védelem szigorúbb lesz  Fogyasztók biztonságának védelme  Termék biztonság (gyártó felelőssége)  Megfelelő terméktájékoztatás  Nem szabályozzák:  Beszerzési ár alatti értékesítés  Egy újabb üzlet megnyitás Engedélyezett bolti nyitvatartási idők néhány Eu tagálamban: Ország H–P Sz Vasárnap Dánia 6-17 nincs korlátozás Minden bolt zárva, kiv. kis üzletek Németország 6-20 6-16 Minden bolt zára, néhány kivétellel Franciaország nincs korlátozás nincs korlátozás Élelmiszer 12-ig; nagyobb boltok 10-18-ig Nagy-Britannia nincs korlátozás ninc korlátozás Kis üzletek nincsenek korlátozva Olaszország 7-22 7-22 Minden bolt zárva, néhány kivétellel Hollandia 6-22 6-22 Minden bolt zárva, néhány kivétellel USA nincs korlátozás nincs korlátozás nincs korlátozás Magyarország nincs korlátozás nincs korlátozás nincs korlátozás Boltnélküli kereskedelem

Fogalom: helyhez kötött üzlethelyiséget nem alkalmaz  Mozgó értékesítés  Automatákon keresztül értékesít  Direkt értékesítési formák (direkt marketing): a potenciális vevőket közvetlenül keresik fel (ügynökökön keresztül, újság, prospektusok, katalógusok, TV-Shop, Internet) Szinonímaként alkalmazott fogalmak: Direktmarketing Digitális marketing (elektronikus médiák Csomagküldés bevezetése miatt) Közvetlen értékesítés Adatbázis marketing Személyes eladás Individuális marketing Írásos ajánlat Célszemény marketing Direct mailing Az eladás 3 módja: A vevő keresi fel az eladót (pl.: helyhez kötött kereskedelem, vásár) Az eladó keresi fel a velőt (pl.: ügynöki kereskedelem, multilevel-marketing) 7. EA Az eladó reagálásra készteti a vevőt posta, telefon vagy más médiák útján (pl.: csomagküldés, Tv-Shop) Sajátos marketingtörténet: Válogatás nélküli tömeggyártás és piacra vitel =

tömegmarketing) A termékek (szolgáltatások ) differenciálódása = szegmentáción alapuló marketing Még pontosabb differenciálódás = niche marketing Egyénítés = személyre szabott marketing Direkt marketing feltételei:  Személyre szóló és személyre szabott  Interaktív: párbeszéd van az eladó és vevő között  Adatbázisra támaszkodó  mérhetőség 7. EA 5.EA 1) Direkt marketing Szemlélet: közel menni a vevőhöz, ne maradjanak személytelenek Össze kell kapcsolni a csatorna- és a kommunikációs politikát 2) Adatbázis Feibra: német cég, ők vállalják a címre szóló teljesítést, mivel konkrét adataik vannak a fogyasztókról Adatvédelmi törvény 1997: a kutatás és közvetlen üzletszerzés céljait szolgáló név- és lakcímadatok kezeléséről szóló törvény. Robinson-lista, aki nem akar a címlistákra felkerülni 3) Direkt marketing lojalitási létra  Érdektelenek, akik számára az adott termék nem érdekes

 Tájékozatlanok, lojális kételkedők: tömegmédiákon keresztül érhetők el  Potenciális vásárlók, érdeklődők: már személyesen is elérhetőek, információik rögzíthetők az adatbázisban  Vásárlók, kipróbálók, első vásárlók, kognitív disszonancia, nem hagyhatók magukra.  Ügyfelek, törzsvásárlók, pozitív ügyfélkapcsolatok, párbeszéd elmélyítése  Szószólók, nagykövetek, maguk is ajánlják a terméket (ingyen reklám) 4) A direkt marketing médiumai: Reklámküldemények: Címzett küldemények (Direkt mail), Nem címzett küldemények (postaládás reklám) Telefon: Kimenő hívások, Bejövő hívások (zöld szám) Interaktív médiumok: TV-Shop, Teletext Elektronikus médiumok: TV, Rádió Helyi hálózatok Nyomtatott sajtó: Sajtóhirdetések, Mellékletek, behúzások Internet Egyéb médiumok: Osztogatási akciók, számlamellékletek stb. 5) Csomagküldő kereskedelem Németországban alakult ki nagymértékben és

legkorábban (Eu-ban) Katalógus alapján történő értékesítés, a katalógus fél évig él Megcélzott személyek:  Sok gyerekesek  Távol, falvakban élők  Nem szeretik az ületeket járni  Elfoglaltak és nem jutnak el a nyitvatartási idő alatt a boltokba  Áru küldők Egyesülete: normák betartása kötelező Magyarországon: Rendszerváltás után berobbant, de azóta nem fejlődött Típusai: Univerzális: széles választék, tömegesen preferált termékek Speciális: egy termékre, egy termékcsoportra specializálódik Általános áruházak csomagküldő részlete Katalógus: mivel a fogyasztó nem látja élőben a terméket, ezért nagy súlyt helyeznek ennek elkészítésére  színes, jó minőségű fotók  drága 7. EA A feltüntetett árak fél évig, garantálta, így az áruváltozást nem lehet követni, így fontos a jól megállapított ár Terjesztése csak ott, ahol vásárlás várható, általában azok kapják, akik már

vásároltak, vagy beajánlották a vevőt Fél évnél rövidebb lejáratú katalógusok Teszt katalógus: piackutatási célokat szolgál, a tervezett nagy katalógusból kiemelt termék és azokra milyen az érdeklődés (ennek alapján változtatható a nagy katalógus) Kiállítási, kosár katalógus: árengedményes akciók, amelyek a készleten maradt termékek Alkalmazott fizetési módok: Előre fizetés: megrendeléskor kell fizetni  cég számára kockázatmentes, vevőnek nem jó Utánvét: kézhezvételkor kel fizetni Számla kíséretében történő szállítás. Utólagos fizetés = vevőnek a legkedvezőbb, cégnek kockázatos. Előnyei vásárlónál:  Otthonában, kényelmesen tanulmányozhatja az árukínálatot, konzultálhat az ismerősökkel, bolti árakkal való összehasonlítás  Katalóguson keresztül megismerheti az újdonságokat és az új divatot  Van idő a vásárlás előtti megfontolásra  A kínálat az árakkal együtt jelenik meg

 Korlátlan nyitvatartási idő  Garantált áru-visszaküldési lehetőség Előnyei cég számára:  Versenyelőny az árak tekintetében a hagyományos készletekkel szemben, mert kisebbek a költségek  Nincs szükség bolti helyiségre  Nem kell eladókat alkalmazni  Alkalmazottak munkája jobban beosztható (jobb a munkaerő kihasználtság)  Közvetlenül a termelőtől szerzi be az árut, nagymértékben, olcsón,  Gépesíthető csomagolás  A cég paci hatóköre földrajzilag kitágul  A piac könnyen szegmentálható az adatbázis alapján Hátrányok, kockázatok a vevőnél:  Nem rendelkezik kellő információval a termékről (vevőszolgálat: csere intézés, pénzvisszautalás)  Hosszú szállítási határidő Hátrányok, kockázatok az eladónál:  Hosszabb ideit tart a vásárlói információ visszacsatolása  Ha a bolti ár csökken  versenyképtelenné válik az ár, mivel a katalógus ár kötelező a katalógus

lejártáig  Drága a katalógus előállítása 6. EA Telefonos értékesítés Katalógusok, áruházak alkalmazzák rendelés felvételekor  segédeszköz a telefon Áru bemutatása, ajánlattétel, üzletkötés, megrendelés is telefonon történik = telefonos értékesítés. 7. EA Áru eljuttatás a vevőhöz a hagyományos úton történik  kivéve: 90-es hívószámú telefonok, melyeket telefonon keresztül juttatnak el a vevőhöz (pl.: szextelefon) Telefont a marketingtevékenység megszervezéséhez is használják = telemarketing Szakosodott, elkülönült cégek foglalkoznak a telefonos értékesítéssel Telefonmarketing: távbeszélő felhasználása, javak és szoláltatások értékesítésére, információk szerzésére (pl.: piackutatás) és kommunikáció eljuttatására a meglévő és potenciális vevőkhöz 1. In-bound Feladata: információ szolgáltatás, tájékoztatás (vevő hív minket fel) Reklamáció kezelés, Adatbázis gyűjtés,

Tanácsadás a termék használatával kapcsolatban Értékesítés, Nyereményjátékok, Ügyfélszolgálat, Rendelésfelvétel 2. Out-bound (mi hívjuk fel a vevőket) Cél  termék eladása, megrendelések módosítása, régi vevők újraaktivizálása, időpont egyeztetés, piackutatás Telesales jellemzői (telefonos értékesítés):  Értékesítés a közvetlen cél  Egyedi, jól megkülönböztethető akciókat lehet szervezni  adatbázisban lévő adatok által személyre szóló ajánlatok tehetők  Személyes kontaktus teremtése Csoportosítása: 1) Kiknek értékesít Magánszemélyeknek Cégeknek (leggyakoribb) 2) Célja szerint Közvetlenül az értékesítés Ajánlat tétele, időpont egyeztetés 3) Alkalmazott módszer Hagyományos telefonálásra épül  egyre ritkább CATI  számítógéppel támogatott telefoninterjú (kettő összekapcsolásával működik) 4) Alkalmazási technika Önálló, direkt marketing tevékenység Kiegészítő

direkt marketing tevékenység (call-mail-call)  telefonon megkérdezi, hogy lenne-e rá igénye, ha igen, akkor levélben küldenek egy részletes tájékoztatót  levélben lévő számon rendel az ügyfél  integrált marketing (többféle marketingeszköz alkalmazása) Előnyei:  Interaktív  vissza tud kérdezni az ügyfél  Személyre szabott  Költséghatékony  Nem kell bolt  Hosszú távú kapcsolat alakítható kis a vevővel  Eredményes  hívások százalékában –5% az eladási arány Technikai működés: call-center Call-center = számítógépe rendszer telegonokkal összekapcsolva TSR (Telephon Sales Representativs) = telefonos ügynök (operátorok) 7. EA CCS (call-cnter’s-supervisor) : bármely telefonbeszélgetést lehallgatthatja, be tud avatkozni, ha baj van) Script: képernyőn megjelenő szöveg  minden feladathoz forgatókönyvet írnak Monitoring: kiértékelést segíti elő, ellenőrizhetővé teszi a rendszert Mit

tud egy call-center: Központosított tárcsázás – tárcsázási algoritmusokat alkalmaznak  több tárcsázás van egy időben, mit ahány operátor van a szobábatn = híváseredményket értelmezi a gép, ahol nem szik fel és üzenetrögzítő kapcsol be, azt nem kapcsolja az operátornak Dinamikus híváselsztás Script futtatása Supervisor-i szolgáltatások  rögzíti az eseméyneket Magyarországon 5 ilyen cég van: Multicom ügynökség, Első Magyar Telefontársasát Magánszemélyeknek főleg köyvekedt, CD-ket, autókat árulnak USA-ban elterjedt  direkt marketing 50%-át teszi ki Eredmény kiszámítása: E = eredmény A = árrés Q = tervezett eladási arány (3-5%) x = 1 kontaktusra jutó költség P = addicionális költség (pl.: csomagszállítási díj) E = A-(1/Q(x+P)) Internetes értékesítés Elektronikus kereskedelemnek mondják, de ez tágabb, hiszen a telefonos is beletartozik E-Commerte; E-marketing, On-line eladás, Web-értékesítés,

E-buisness (cégek teljes beszerzési, eladási tevékenységét magában foglalja, melyeket elektronikus úton folytat) Miért jó?  Új értékesítési csatorna  Hagyományos csatornák kezdenek bedugulni Internetes marketing alapelvei: 1) Integrált marketing: az Internet annak csak egy rész 2) Globális marketing: a háló globális, bárhol fogni lehet 3) Interaktív marketing: az ügyfél nemcsak felel, kérdez is, nem transzparens  vmit kell csinálnia a billentyűkkel, aktívnak kell lennie az ügyfélnek 4) Hipermédiás környezet: nem lineáris kommunikáció 5) Többfunkciós eszköz: a komplett ajánlattétel tere (képi- hanghatás megjeleníthető) Meg kell gondolni, hogy milyen nyelven jelenünk meg  angol lenne az alap, de minél több nyelben meg kell jeleníteni az ajánlatot Vásárláskor szeretik az emberek, ha a saját nevükön szólítják meg pket 5) Kell a hatékony kapcsolattartáshoz Információ  sok infót kell adni, mert

információéhes közönségről van szó Interakció  akár résztvehet a vevő a termék tervezésében Individuális  személyre szóló lehet Izgalom  vmiféle izgalmat kele bele vinni Integráció  integrált marketing keretében alkalmazható eszközökről van szó 7. EA Eladó előnyei:  Raktározási költségek megtakarítása  Csak virtuális hálózat (üzlethelyiség nélküli)  Reklámköltség hatékonysága  Tervezhető készletgazdálkodás Vásárló előnyei:  Időtől és helytől függetlenül tájékozódhat, vásárolhat  Termékek és boltok közvetlen összehasonlíthatósága  Személyre szabott ajánlatok  Házhozszállítás Magyar forgalomban 1% alatt van a részesedés  ok a bizalmatlanság Eladó hátrányai:  Szűkebb célcsoport  Nehezen alakítható ki a bizalmi viszony  Az eladó virtuális boltjában előforduló hiba negatívan hat ki a hagyományos üzleteinek forgalmára is. Vásárló

hátrányai:  Termékkel való fizikai kontaktus hiánya  Áruhoz való hozzájutás késedelmes  Pénzügyi tranzakció kétes biztonsága Hibák, hiányosságok:  Hosszú a letöltési idő  Terméket nem mutatják meg elég alaposan  Vevőszolgálati munkatársak nem eléggé tájékozottak  Áru nem érkezik meg a kért időpontra  Nem mindenütt van előzetes, pontos tájékoztatás a kiszállítási költségekről E-buisness: Elektronikus piacterek a beszerzést/eladást szolgálják = B2B-n belül működik 2 típusa: vertikális  vállalatok maguk köré gyűjtik a beszállítókat, partnereket horizontális  egy-egy iparágat képviselve jön létre (koncentráltan jelennek meg az áruk, összehasonlítható) ez nagyobb arányú, mint a magánszemélyeknek való eladás 7. EA 6. EA Telefonos értékesítés Katalógusok, áruházak alkalmazzák rendelés felvételekor  segédeszköz a telefon Áru bemutatása, ajánlattétel,

üzletkötés, megrendelés is telefonon történik = telefonos értékesítés. Áru eljuttatás a vevőhöz a hagyományos úton történik  kivéve: 90-es hívószámú telefonok, melyeket telefonon keresztül juttatnak el a vevőhöz (pl.: szextelefon) Telefont a marketingtevékenység megszervezéséhez is használják = telemarketing Szakosodott, elkülönült cégek foglalkoznak a telefonos értékesítéssel Telefonmarketing: távbeszélő felhasználása, javak és szoláltatások értékesítésére, információk szerzésére (pl.: piackutatás) és kommunikáció eljuttatására a meglévő és potenciális vevőkhöz 3. In-bound Feladata: információ szolgáltatás, tájékoztatás (vevő hív minket fel) Reklamáció kezelés, Adatbázis gyűjtés, Tanácsadás a termék használatával kapcsolatban Értékesítés, Nyereményjátékok, Ügyfélszolgálat, Rendelésfelvétel 4. Out-bound (mi hívjuk fel a vevőket) Cél  termék eladása, megrendelések

módosítása, régi vevők újraaktivizálása, időpont egyeztetés, piackutatás Telesales jellemzői (telefonos értékesítés):  Értékesítés a közvetlen cél  Egyedi, jól megkülönböztethető akciókat lehet szervezni  adatbázisban lévő adatok által személyre szóló ajánlatok tehetők  Személyes kontaktus teremtése Csoportosítása: 1) Kiknek értékesít Magánszemélyeknek Cégeknek (leggyakoribb) 2) Célja szerint Közvetlenül az értékesítés Ajánlat tétele, időpont egyeztetés 3) Alkalmazott módszer Hagyományos telefonálásra épül  egyre ritkább CATI  számítógéppel támogatott telefoninterjú (kettő összekapcsolásával működik) 4) Alkalmazási technika Önálló, direkt marketing tevékenység Kiegészítő direkt marketing tevékenység (call-mail-call)  telefonon megkérdezi, hogy lenne-e rá igénye, ha igen, akkor levélben küldenek egy részletes tájékoztatót  levélben lévő számon rendel az ügyfél

 integrált marketing (többféle marketingeszköz alkalmazása) Előnyei:  Interaktív  vissza tud kérdezni az ügyfél  Személyre szabott  Költséghatékony  Nem kell bolt 7. EA  Hosszú távú kapcsolat alakítható kis a vevővel  Eredményes  hívások százalékában –5% az eladási arány Technikai működés: call-center Call-center = számítógépe rendszer telegonokkal összekapcsolva TSR (Telephon Sales Representativs) = telefonos ügynök (operátorok) CCS (call-cnter’s-supervisor) : bármely telefonbeszélgetést lehallgatthatja, be tud avatkozni, ha baj van) Script: képernyőn megjelenő szöveg  minden feladathoz forgatókönyvet írnak Monitoring: kiértékelést segíti elő, ellenőrizhetővé teszi a rendszert Mit tud egy call-center: Központosított tárcsázás – tárcsázási algoritmusokat alkalmaznak  több tárcsázás van egy időben, mit ahány operátor van a szobábatn = híváseredményket értelmezi a gép,

ahol nem szik fel és üzenetrögzítő kapcsol be, azt nem kapcsolja az operátornak Dinamikus híváselsztás Script futtatása Supervisor-i szolgáltatások  rögzíti az eseméyneket Magyarországon 5 ilyen cég van: Multicom ügynökség, Első Magyar Telefontársasát Magánszemélyeknek főleg köyvekedt, CD-ket, autókat árulnak USA-ban elterjedt  direkt marketing 50%-át teszi ki Eredmény kiszámítása: E = eredmény A = árrés Q = tervezett eladási arány (3-5%) x = 1 kontaktusra jutó költség P = addicionális költség (pl.: csomagszállítási díj) E = A-(1/Q(x+P)) Internetes értékesítés Elektronikus kereskedelemnek mondják, de ez tágabb, hiszen a telefonos is beletartozik E-Commerte; E-marketing, On-line eladás 7. EA 7. EA 1) Kooperáció: a kereskedelem koncentrálódása a fejlett világban és a kelet-európai országokban egyaránt megfigyelhető. Ez a folyamat komoly veszélyeket jelent kisebb cégek számára. A talpon maradás szinte

egyetlen lehetséges útja az együttműködés Az együttműködés napjaink fontos versenyeszköze  versenytársak létrehoznak együtt működési szövetségeket, hogy ezáltal erősebbek legyenek más versenytársakkal szemben és több profitot termeljenek. Együttműködés és verseny nem zárják ki egymást 2) Kereskedelmi együttműködési formák fokozatai: Beszerzési kooperáció: közös beszerzések segítségével kedvező kondíciók elérése. Cserébe a beszerzési társaságok garantálják a szállítók számára a szerződött árumennyiség átvételét, biztos piacot kínálnak a szerződés évére. (pl: CBA mögött, COOP mögött) Beszerzés és marketing: a közös beszerzés mellett közös reklámozás a csatlakozott üzletek számára. Közös logo alatt működnek Teljes szerviz: a szövetség tagjainak szolgáltatáscsomagot kínál: közös marketingtevékenységek mellett képzést, tanácsadást is ad. Integrált rendszer: közös név alatt

közös piaci fellépés. A tagok számára kötelező a részvétel a közös tevékenységbe. Együttműködés más szövetségekkel, nemzetközivé válás (pl.: Magyar Nemzeti Társaság) 3) Integrált együttműködési rendszer: már frenchise-szerű működést biztosít, hiszen ennek lényege az egységes piaci fellépés, a marketing tevékenység összehangolása. 4) franchise legfontosabb rendszerjegyei (a résztvevők gazdaságilag és jogilag is függetlenek)  azonos név  azonos tartalom  egy központ közé szerveződés  azonos terület  azonos kapcsolati rendszer  azonos működési mechanizmus  azonos pénzügyi struktúra  azonos jogi szabályozás Franchise szolgáltatások: Átadó  Egységet működtet  Rendszert terjeszt  Védjegyeztet  Reklámoz  Betanít  Továbbképez  Központi beszerzést végez  Ellenőriz Átvevő  Know-how használat  Névhaználat  Önálló egységet működtet  Lemond

függetlensége egy részéről  A rendszergazdától vásárol Master-frenchise: a rendszergazda jogai átadásának jogát adja át valamely más vállalkozásnak. Ez nemzetközi hálózatok kialakulásakor jön létre A résztvevő egyben átvevő és átadó is. Mit nyújt a franchise átadó a díjakért? Alapdíj (franchise díj, belépési díj): 7. EA  Egy védett márkanév átadása  Ingyenes alapképzés  Működési kézikönyv  Üzlet elemzése  Rendszer bevezetésének reklámja Folyamatos díj (működés közben) Royalty: a forgalom %-ban kell fizetni  Rendszer továbbfejlesztése  Eszakmai tapasztalatcsere, képzés  Elsődleges kiszolgálás  Támogatás tanácsadás  Hirdetés, reklám  Szolgáltatások Az átadó előnyei:  Minden új partner belépésével rendszere bővül, piaci részesedése növekszik, minimális tőkebefektetéssel  Előnyösebb pozíció a versenytársakkal szemben  Olyan piaci réseket

sikerül elérni, amelyeket egyedül aligha sikerült volna  Hatékonyabb fellépés a beszállítókkal szemben ár és minőség tekintetében  Nagyobb eredmények a marketing kommunikációban  Piaci információk tágabb köréhez jut hozzá  Korlátlan belföldi és külföldi terjeszkedés (jóval kisebb tőkeigény a terjeszkedéshez) Az átadó hátrányai:  Korlátozott ellenőrzési beavatkozási lehetőség az átvevők válalkozásánál  Felelősség a partner vállalkozásáért Az átvevő előnyei:  Alacsony kockázatú vállalkozásba fektetheti pénzét  Kész ismereteket vesz át, tréninget kap, a beosztottak kiképzéséről is gondoskodnak  Relatíve alacsony befektetés  A közös reklámozásból fakadó előnyök  Előnyös árubeszerzés, hatékony logisztika  Előny az átadó által végrehajtott fejlesztésekből Az átvevő hátrányai:  Folyamatos ellenőrzés a rendszergazda részéről, az elírások

megszeghetetlensége  A rendszer bármilyen problémája rá is visszahat  Nem tud a helyben adódó lehetőségekre reagálni a normák miatt  A hely nehézségek elfogatatása a rendszergazdánál nem mindig egyszerű A franchising tartami jegyei a kereskedelemben:  Azonos név  Azonos bolti arculat  Választék (100%-os vagy nagyarányú azonosság)  Saját márkák kötelező forgalmazása  Azonos vagy nagyrészt azonos árak  Közös akciós politika  Közös reklámozás 5) Ügynöki kereskedelem, személyes eladás Személyes eladás: reklám módszer, személyesen győzöm meg a vásárlót 7. EA Ügynöki kereskedelem: házaló kereskedők, a potenciális vevőket az otthonukban, esetleg munkahelyükön keresik fel. Közvetlen Értékesítők Szövetsége (KÉSZ) o Inhome-kereskedelem o A vevőket 20-8-ig nem lehet felkeresni o Vállalkozási igazolvány, képviseleti jog felmutatása kötelező o Kötelező szakképesítés Nem

forgalmazható: o Jövedéki termék o Vetőmag, növény és szaporító anyag o Gyógyszerek o Tűz- és robbanásveszélyes anyagok o Nemesfémből készült dolgok: o Friss élelmiszerek (kivétel zöldség-gyümölcs) Személyes eladás folyamata:  Információgyűjtés a leendő vevőkről  Felkészülés  Kapcsolatfelvétel (telefonos bejelentkezés)  Találkozás, tárgyalás (PEME-modell: probléma feltárása, elfogadtatása, megoldása, eladás): szükséglet felmérés, haszon érvelés, ellenérvek (kifogás-kezelés módszerei), eladási folyamat lezárása, vevő megerősítése a döntésben  utógondozás