Szociológia | Szervezetszociológia » Urbánné Bíró Brigitta - Esélyegyenlőség a callcenterben

Esélyegyenlőség a callcenterben Munkahelyi stressz kezelés és egészségmegőrzés, a callcenteres munkahelyeken Készítette: Urbánné Biró Brigitta A munkahelyi stressz fogalma ”A munkahelyi stressz olyan ártalmas fizikai és emocionális válaszegyüttes, mely akkor fordul elő, ha a munkával kapcsolatos követelmények meghaladják a képességeinket, erőforrásainkat és szükségleteinket.” 2 A munkahelyi stressz hatása Az egyén szintjén: • fizikai egészségügyi problémák megjelenése • mentális terheltség, fáradékonyság A szervezet szintjén: • az egymás közti kommunikáció romlása • munkahelyi morál csökkenése Ezek az egyén és a szervezet teljesítményét csökkentő, költségnövelő tényezők. 3 A munkahelyi stressz által okozott költségnövelő tényezők Költségnövelő tényezők: • négyszer több betegállományban eltöltött idő, • rossz, teljesítménycsökkentő szokások, viselkedések

felvétele, • alacsonyabb produktivitás, • teljesítési-alkalmazkodási-beilleszkedési nehézségek megváltozott munkaképességű 4 munkavállalók A munkahelyi stressz kockázatának törvényi szabályozása 1993. XCIII Munkavédelmi törvény 2008. január 1-étől hatályba lépő módosítása „pszichoszociális kockázatok” között szerepelteti a munkahelyi stressz fogalmát • A munkahelyi stressz következtében keletkezett munkabalesetek és lelki eredetű szervi megbetegedések tartoznak ebbe a kockázati kategóriába 5 Stresszorok és stresszreakciók Munka-stresszor: A munkával kapcsolatos olyan szituáció, amely valamilyen stresszválaszt vált ki és növeli az egyén általános izgalmi szintjét. Stressz reakció: a stressz által kiváltott egyéni válaszreakciók. 6 Stresszorok és stresszreakciók Munka-stresszor Munkahelyi stressz Stressz reakció 7 Számítógépes munkahely komplex rendszere EMBER - GÉP - KÖRNYEZET

Felhasználó – Számítógép – Munkahely (személyes tér, bútorzat munkahelyiség, épület) 8 Számítógépes munkahely komplex rendszere SZERVEZET SZOFTVER EMBER HARDVER MUNKAKÖRNYEZET TÁMASZTÓ FIZIKAI TÉRBELI APPARÁTUS TÉNYEZŐK ELHELYEZÉS SZOFTVER HARDVER Munkaerő válogatás Megjelenítés Számítógépház Munkaszék Világítás Elérési tartományok Munkaerő képzés Használ-hatóság Képernyő Munkafelület Klíma Munkahely elhelyezése Munkaszervezés Kommunikáció logikai rendszere Billentyűzet Egér Kiegészítők Zaj Munkahelyek kapcsolata Teljesítmény értékelés Teljesítmény visszajelzés Egyéb perifériák Egyéb tárolók Sugárzás Épületbeli elhelyezkedés MUNKAFELADAT 9 Stresszorok Területek, ahonnan a kellemetlen hatás származhat: • Fizikai környezeti tényezők – épület kialakítása, közlekedési útvonalak – munkahely kialakítása – klíma, világítás, zaj –

számítógép: hardver, szoftver • Szervezeti felépítés, működés • Munkafeladat, munkaszervezés • Egyéni adottságok 10 Callcenterek vizsgálata a munkahelyi stressz kérdéskörében Vizsgált kérdések: • Stresszorok és stresszreakciók feltárása • Megváltozott munkaképességű munkavállalók és munkatársaik közötti különbségek vizsgálata a stressz oldaláról • A szervezeten belüli stresszkezelő programok feltárása 11 Callcenterek vizsgálata a munkahelyi stressz kérdéskörében • T-Mobile és integrált Call Center • ESZA Társadalmi Szolgáltató Nonprofit Kft. • AXA csoport Magyarország • Creditexpress Magyarország Kft. 12 Mozgásban akadályozott munkavállalók sajátosságai Akadálymentesítés: • Bejutás, közlekedők kerekesszékhez tervezése • Munkahely kerekesszékhez méretezése • Hardveres környezet specializálása, kézhasználatot segítő eszközök biztosítása Figyelembe veendő tények:

• A helyváltoztatás több időt vesz igénybe (pihenő- és étkezőidők) • Gyorsabb kifáradás, gyakoribb fájdalmak 13 Vak és gyengén látó munkavállalók sajátosságai Akadálymentesítés: • Információs rendszer a bejutáshoz és közlekedéshez • Állandóság biztosítása a munkakörnyezetben • Informatikai háttér megteremtése Figyelembe veendő tények: • Vakvezető kutyák megfelelő elhelyezése • Elszeparált étkezési lehetőség biztosítása 14 Szociális oldal A megváltozott képességű emberekhez való természetes hozzáállás megteremtése a munkahelyen. A kollégák felkészítése és szervezeti törekvés Közös programokba való bevonás, a közösség tagjai lehessenek. 15 HR oldalról jelentős előnyök adhatók a stressz csökkentésére • Összetartó közösség nevelése. • Rendszeres, óránkénti pihenőidő és regenerálódási lehetőség biztosítása. – Mozgásban korlátozottaknál a fájdalom

megelőzőhez – Vakoknál a hallási munka pihentetéséhez • Munkahelyi stresszkezelő programok szervezése, stressz csökkentő lehetőségek biztosítása 16 Stressz kezelés, stressz csökkentés lehetőségei • Stresszkezelési módszerek oktatása, rendszeres gyakoroltatása. • Relaxációs technikák oktatása. • Lelki segítségnyújtás (Bálint csoport, munkahelyi pszichológus) • Rendszeres stresszint mérés félévenként ergonómiai tanácsadással egybekötött egészségügyi állapot felmérés • Mentori rendszer kedvező működtetése 17 Stressz csökkentés további lehetőségei • Fizikai környezeti tényezők kedvező alakítása (klíma, világítás, zaj) • Speciális eszközök biztosítása • Szoftver akadálymentesítése • Regeneráló szoba biztosítása (halk, megnyugtató környezet) • Feszültség leadási lehetőségek biztosítása (dühöngő szoba, sportolási lehetőségek). 18 Összegzés Telefonos

ügyfélszolgálati munkavégzés esetében minimális mértékűre csökkenthetők a speciális és az általános munkaképességű csoportok közötti különbségek az alábbi fő szempontok biztosításával: • a munkahelyek az adott speciális munkavállalói csoporthoz való kialakítása • stresszkezelési, csökkentési lehetőségek biztosítása 19 Összegzés A befektetetések megtérülése: • a speciális munkavállalók hűsége, megbízhatósága, kollégáival összemérhető teljesítménye • A megváltozott munkaképességű munkavállaló számára a rendszeres munkába járás, egy közösségbe tartozás többet ér a terápiánál, felbecsülhetetlen értéket jelent az egyén és a társadalom számára. 20